Begrippenlijst

De onderstaande definitie- en begrippenlijst is opgedeeld op basis van drie categorieën:

 

Serviceprocessen en parameters

  
 

Change Advisory Board(CAB):

 Het doel van de Change Advisory Board (CAB) is het beoordelen van risico’s en gevolgen (impact), en het controleren/toekennen van prioriteiten voor belangrijke wijzigingsverzoeken. Het CAB heeft hierbij een adviserende en tevens beslissende rol.  Belangrijke aspecten die meegenomen worden zijn beschikbaarheid, continuïteit, beheersbaarheid en de functionaliteit van de ICT omgeving waarbij rekening wordt gehouden met de toekomstplannen van de afnemer en beschikbare technische innovaties. Het CAB bestaat zowel uit permanente als ad-hoc leden. De afzonderlijke leden vertegenwoordigen alle belanghebbenden uit, of buiten de organisatie. Hierdoor kan de balans tussen de noodzaak voor veranderingen en het minimaliseren van risico’s gewaarborgd worden.
Best Effort: Het wegvallen van de garantie voor de afnemer ten aanzien van de door de aanbieder geleverde vaste kwaliteit, dienstenniveau en prioriteit. In veel gevallen zal er sprake zijn van een situatie waarin de afnemer een specifieke keuze heeft gemaakt waardoor de aanbieder onvoldoende invloed en controle kan uitoefenen op de ontstane situatie en derhalve niet meer de verantwoordelijkheid kan dragen ten aanzien van de risico’s en kosten.
Configuratie-item: Een configuratie-item is een component welke onder andere onderdeel kan zijn van de gespecificeerde ICT-omgeving.
Doorlooptijd: De tijd tussen het in behandeling nemen van de opdracht en het afmelden van de uitvoering van de opdracht aan de afnemer. De norm voor de doorlooptijd van de dienst wordt weergegeven als de maximaal toelaatbare wachttijd voor de afnemer van de dienst.
Downtime: De tijd dat een service of dienst niet beschikbaar is.
Escalatie: Er is sprake van een escalatie indien:

  • Een calamiteit optreedt met een vooraf benoemde prioriteit.
  • Een event, storing of melding niet binnen redelijke (of afgesproken) termijn kan worden opgelost of niet naar behoren kan worden opgelost.
  • Een verzoek niet binnen redelijke termijn kan worden beantwoord of uitgevoerd.
Fall-back scenario: Een vooraf opgesteld scenario welke na een mislukte wijziging in werking treedt indien binnen een bepaald tijdsbestek een roll-back scenario niet mogelijk is. bijvoorbeeld een restore van een back-up, of een alternatieve werkwijze.
Gespecificeerde ICT-omgeving: Een door Unica ICT Solutions gespecificeerde ICT-omgeving welke de bedrijfsprocessen van de afnemer ondersteund en waar de dienstverlening van Unica ICT Solutions op van toepassing is. De gespecificeerde ICT-omgeving voldoet aan de minimale norm van Unica ICT Solutions om dienstverlening uit te kunnen voeren.
Hardware hersteltijd: Tijd tussen registratie van een melding van een hardwarestoring en het tijdstip dat de verstoring hardwarematig is hersteld, of eventueel vervangen is door bruikleenapparatuur en daarmee de hardware weer functioneert.
Incident: Ongeplande onderbreking of kwaliteitsvermindering van de dienstverlening.  Storing van een IT-component die nog geen impact op de service heeft is ook een incident.
Known Error Een probleem waarvan de oorzaak met succes is vastgesteld, en waarbij een oplossing voorhanden is in de vorm van een Work Around of definitieve oplossing.
Known Error Database(KeDB): Een database waarin de ‘known errors’ worden geregistreerd. De database wordt primair gebruikt door de Servicedesk en 2e lijns support voor het kunnen matchen van incidenten, zodat op een efficiënte wijze, incidenten snel kunnen worden verholpen.
Kritische Performance/Prestatie Indicator(KPI): Norm welke Unica ICT Solutions hanteert voor de meetbare kwaliteit of kwantiteit van de te leveren dienstverlening.
Maintenancewindow: Het tijdsbestek waarin door Unica ICT Solutions geplande werkzaamheden worden uitgevoerd. In de regel vindt dit buiten het support window plaats.
Niet standaardwijziging: Het toevoegen, aanpassen of verwijderen van functionaliteit binnen de gespecificeerde IT-infrastructuur waarvan redelijkerwijs verwacht mag worden dat dit effect kan hebben op de continuïteit van de bedrijfsvoering of de geleverde IT-dienstverlening. Afhankelijk van de impact-categorie wordt in geval van Niet standaardwijzigingen een impact- en resource analyse uitgevoerd.
Proactief Gebeurtenissen welke geconstateerd worden door Unica ICT Solutions waarbij deze zonder interventie van de afnemer eventueel worden opgevolgd.
Quick Reference Card Een overzichtelijke en vereenvoudigde samenvatting van een aantal belangrijke aspecten toegespitst op één specifiek onderwerp. Een Quick Reference Card wordt gebruikt om de lezer snel de relevante informatie te bieden die op dat moment van toepassing is op de betreffende situatie.
Reactief Gebeurtenissen welke geconstateerd worden door de afnemer en waarbij Unica ICT Solutions op verzoek een actieve rol zou kunnen spelen.
Reactietijd: De tijd tussen het verkrijgen van een opdracht en het bevestigen aan de afnemer dat de opdracht binnengekomen is. De norm voor de reactietijd van de dienst wordt weergegeven als de maximaal toelaatbare wachttijd voor de afnemer van de dienst.
Recovery Point Objective (RPO): Het ‘recovery point objective (RPO)’ is het maximale acceptabele niveau van verlies van data welke voortkomt uit een ongepland ‘event’ of calamiteit.
Recovery Time Objective(RTO): Het Recovery Time Objective(RTO) is een periode van tijd waarbinnen de bedrijfsvoering of technologische capaciteiten herstel moeten zijn na een ongepland ‘event’ of calamiteit.
Remote Control: De mogelijkheid om een gebruikersdesktop of een serverconsole over te nemen met de insteek beheeractiviteiten op afstand uit te voeren.
Responstijd: De tijd tussen het bevestigen van de opdracht en het melden van het in behandeling nemen van de opdracht aan de afnemer. De norm voor de responstijd van de dienst wordt weergegeven als de maximaal toelaatbare wachttijd voor de afnemer van de dienst.
Roll-back scenario: Een vooraf opgesteld scenario welke een bekende staat van software of hardware kan herstellen indien een wijzing is mislukt. Bijvoorbeeld een “uninstall” mogelijkheid van applicatie software.
Root Cause Analysis: Onderzoeksmethodiek naar de oorzaak van een probleem, welke in de regel wordt toegepast als er sprake is van een repeterend incident, en er dus sprake is van een structureel probleem.
Serviceaanvraag: Is een vooraf gedefinieerde aanvraag welke door de afnemer kan worden ingediend. Zoals bijvoorbeeld: wachtwoord resetten, aanvraag remote toegang tot datacenter. De serviceaanvraag kent daarnaast een verkorte doorlooptijd met de insteek dat de Servicedesk op 1e hand en per direct de aanvraag uitvoert.
Servicepack: Een Servicepack (ook wel aangeduid als SP) is een algemene term die bij software wordt gebruikt voor een grote hoeveelheid updates van software die tegelijk worden uitgebracht als één installatiepakket. Servicepacks worden meestal uitgegeven wanneer een grote hoeveelheid updates zijn vrijgegeven. Indien er binnen de dienstverlening van Unica ICT Solutions wordt gesproken over Servicepacks is er alleen sprake van door Unica ICT Solutions ondersteunde softwareleveranciers.
Standaard wijziging: Betreft een vooraf goedgekeurde wijziging met een lage impact; relatief veelvoorkomend en volgens een procedure of werkinstructie. Bijvoorbeeld het aanmaken van een nieuwe gebruiker of levering van standaardapparatuur voor een nieuwe medewerker. Een wijzigingsvoorstel is niet specifiek vereist voor het implementeren van een standaard wijziging.
Threshold: Betreft een vooraf bepaalde drempelwaarde welke als marge wordt gehanteerd voordat er werkelijk een normoverschrijding plaatsvindt.
Urgente wijziging: Een wijziging welke versneld moet worden doorgevoerd om incidenten te voorkomen. Dit kan vanuit de afnemer worden geïnitieerd, zoals bijvoorbeeld het blokkeren van een account bij op staande voet ontslag van een gebruiker.
Unica ICT Solutions geïnitieerde wijziging: een wijziging welke in de regel op basis van gepland onderhoud wordt geïnitieerd en uitgevoerd door Unica ICT Solutions.
Wijzigingsverzoek: Verzoek tot het in behandeling nemen van een wijziging door de Servicedesk van Unica ICT Solutions. Dit kan een telefonisch verzoek zijn van de afnemer voor een standaardwijziging, of op basis van een (door de afnemer) in te vullen verzoek voor een niet standaard wijziging.
Work Around: Tijdelijke oplossing voor een incident waarbij er een werkbare situatie wordt gecreëerd.

 

 

Service, beheer en diensten
(As a)Service/ SaaS Solution: Een geselecteerd pakket aan ICT-diensten welke een door Unica ICT Solutions gedefinieerde IT-service ondersteunt.
“How to” vragen: Kennisvragen van eindgebruikers over hoe iets te gebruiken, of hoe iets te doen, en waarvoor gebruikershandleidingen en/of procedurebeschrijvingen beschikbaar zijn, dan wel kennis die eindgebruikers geacht worden te hebben verkregen door opleidingen c.q. trainingen.
Add-on-dienst: Een add-on-dienst dient als een ‘As a Service/Saas Solution’ te functioneren waarbij voor de afnemer geen enkele randvoorwaardelijkheden van toepassing zijn ten aanzien van zijn eigen IT-infrastructuur. Voor de add-on-diensten is het preferente verdienmodel op basis van ‘Pay-Per-Use’.
Afnemer Klant van Unica ICT Solutions welke gespecificeerde diensten afneemt op basis van overeengekomen serviceafspraken.
Bereikbaarheidsdienst Door Unica ICT Solutions beschikbaar gestelde resources buiten het Standaard Support Window welke beschikken over oplossend vermogen.
Beschikbaarheid: De mate en het tijdvak waarin een dienst, of functionaliteit beschikbaar is voor de afnemer.
Besturingssysteem Een besturingssysteem (in het Engels operating system of afgekort OS) is een programma dat bij het starten van een computer als één van de eerste zaken in het geheugen geladen wordt en de functionaliteiten (o.a. het Bureaublad) aanbiedt om applicaties uit te voeren.
Capaciteit: De mate waarin een dienst, of functionaliteit kan voldoen aan de gevraagde behoefte van de afnemer binnen het tijdvak waarin de dienst, of functionaliteit beschikbaar wordt gesteld.
Core Business: De kernactiviteiten van een onderneming (smal assortiment). De onderneming beperkt zich tot die taken waarin men goed is en waarmee winst valt te behalen.
Dossier Afspraken en Procedures (DAP): Document waarin specifieke klantafspraken en procedures zijn vast gelegd.
Functioneel beheer: Functioneel beheer is een verantwoordelijkheidsdomein waarin de informatievoorziening wordt beheerd ten behoeve van de gebruikersorganisatie. Functioneel beheer wordt ook wel aangeduid met de term informatiebeheer of informatiemanagement. In de praktijk wordt informatiebeheer vaak gehanteerd voor de meer strategische onderdelen van het verantwoordelijkheidsdomein, maar beide begrippen kunnen als synoniem worden beschouwd. Configuratie-instellingen of parameterisering op het besturingssysteem of meegeleverde systeemapplicaties vallen onder het verantwoordelijkheidsdomein van technisch beheer.
ICT-dienst: Een logisch geheel van activiteiten en/of de inzet van producten welke Unica ICT Solutions de afnemer biedt voor de invulling van een specifieke ICT-behoefte of ondersteuning van een bedrijfsproces van de afnemer, waarbij de dienst gekoppeld is aan een kwaliteitsnorm.
Service- en Dienstencatalogus: Een document waarin wordt beschreven welke diensten afgenomen kunnen worden, uit welke componenten deze bestaan, en op welke wijze deze worden geleverd door de aanbieder.
Service Level Agreement (SLA): Het contract tussen Unica ICT Solutions en de afnemer waarin de wederzijdse afspraken over de te leveren  prestaties van  de af te nemen diensten en diensten niveaus zijn vastgelegd.
Service Level Management:
Service Window: Het tijdsbestek waarbinnen een service of een dienst beschikbaar is, of met garanties beschikbaar wordt gesteld.
Servicedesk: Unica ICT Solutions stelt aan de contactpersonen van haar klanten een Servicedesk ter beschikking. De afnemer kan bij de Servicedesk incidenten, wijzigingsverzoeken en vragen indienen. De Servicedesk zal vervolgens zorgdragen voor het classificeren, registreren, prioriteren en afmelden van deze verzoeken.
Single Point of Contact:

(Servicedesk/Beheer)

 Unica ICT Solutions treedt op als Single Point Of Contact (SPOC) voor alle contacten op het gebied van de overeengekomen dienstverlening meldingen van incidenten, wijzigingsaanvragen, en informatieverzoeken. Unica ICT Solutions verzorgt ook de registratie, distributie, en voortgangsbewaking van incidenten naar externe oplosgroepen, zoals beschreven en overeengekomen in het “Dossier Afspraken en Procedures”. Bij ontoelaatbare afwijkingen waarop Unica ICT Solutions geen directe invloed kan uitoefenen zal in alle gevallen geëscaleerd worden naar de contracteigenaar van het desbetreffende contract. SPOC functionaliteit is optioneel en enkel alleen af te nemen indien minimaal Service Level Management Operational van toepassing is.
Specifiek klant applicaties secundair: Dit betreffen specifieke klantapplicaties welke als niet of in minder mate kritische bedrijfsapplicatie kunnen worden aangemerkt.
Specifieke klant applicaties primair: Dit betreffen specifieke klantapplicaties welke als kritische bedrijfsapplicaties kunnen worden aangemerkt.
Standaard applicaties: Betreffen applicaties welke zowel technisch als functioneel worden ondersteund door Unica ICT Solutions
Support Window: Het tijdsbestek waarbinnen de afnemer Unica ICT Solutions kan bereiken voor ondersteuning van de dienstverlening.
Systeemapplicaties Met systeemapplicaties worden applicaties bedoeld die veelal meegeleverd met, of geïntegreerd zijn in het besturingssysteem. Daar waar reguliere applicaties zich meer richten op uitvoeren van specifieke taken voor gebruikers waar men direct invloed op kan uitoefenen, zorgen systeemapplicaties voor het faciliteren en integreren van taken welke betrekking hebben op de werking van het computersysteem zelf. Een aantal voorbeelden van systeemapplicaties zijn: Internet Explorer, .Net Framework, Domain Name System, Active Directory, Internet Information Services.
Technisch beheer: Het beheer van gespecificeerde individuele serverrollen zoals file-, print-, mail-, database- en ‘desktop-provisioning’ servers. Daarnaast het beheer van servers waarop specifieke klantapplicaties geïnstalleerd zijn, dit tot het niveau van het beheren van de benodigde Microsoft besturingssystemen en bijbehorende configuratie-instellingen ter ondersteuning van deze specifieke klant applicaties. De kern van technisch beheer is het uitvoeren van beheerwerkzaamheden noodzakelijk voor het juist functioneren van de applicaties.
Uitgebreid Support Window Betreft een uitbreiding op het Standaard Support Window. Binnen dit window kunnen aanvullende of specifieke overeengekomen diensten worden afgenomen. Of wordt de overeengekomen dienstverlening binnen dit tijdsvenster gecontinueerd.
Unica ICT Solutions: Afkorting voor Unica ICT Solutions.
Volledig Support Window Betreft een 7x24uur 365 dagen per jaar window. Binnen dit window kunnen aanvullende of specifieke overeengekomen diensten worden afgenomen.

 

Datacenter terminologie
Dedicated: Afnemer maakt gebruik van specifiek ingerichte ICT-resources desgewenst in combinatie met door Unica ICT Solutions toegekende gedeelde ICT-resources waardoor er voor de afnemer een specifieke oplossing kan worden aangeboden.
Gebruikerssessie: Een verbinding via een netwerk, intranet, extranet of internet waarbij de ‘Virtual Desktop’ wordt gefaciliteerd via centrale servers vanaf het datacenter van Unica ICT Solutions aan (eind)gebruikers.
Hosted: Vanuit het datacenter van Unica ICT Solutions gefaciliteerde functionaliteit.
Managed: (Beheer)activiteiten welke door Unica ICT Solutions worden uitgevoerd als toevoeging op de geleverde functionaliteit vanuit een dienstverlenend oogpunt. Dit kunnen correctieve beheeractiviteiten zijn, maar ook vooraf opgestelde en repeterende activiteiten. Bij het laatstbenoemde is er dan ook sprake van een dienst. De activiteiten hebben een klantgerichte invulling met als primaire doelstelling de klant met dit type werkzaamheden te ontlasten zodat de klant zich meer kan focussen op haar eigen bedrijfsactiviteiten.
Shared: Afnemer maakt gebruik van gedeelde ICT-resources welke de door Unica ICT Solutions worden gefaciliteerd. Meerdere klanten kunnen gebruik maken van deze gedeelde resources waardoor er een kosten efficiënte en schaalbare oplossing kan worden geboden.
Twin-datacenter:
Een dubbel uitgevoerd Datacenter wat gesitueerd is op minimaal twee afzonderlijke en geografisch gescheiden locaties welke in geval van calamiteiten volledige continuïteit waarborgt middels een fail-over, en fail-back functionaliteit.
Virtual Desktop (Infrastructure): Een infrastructuur wat er voor zorgdraagt dat uiteindelijk een gevirtualiseerde desktop wordt gepresenteerd aan de eindgebruiker.
WAN verbinding: (Wide Area Network) Computernetwerk tussen panden of locaties waarbij de aansluitingen over het algemeen verspreid zijn over een geografisch uitgestrekt gebied. Hierbij wordt veelal gebruik gemaakt van niet private componenten.

 

Producten catalogus
Product: Alle hard- en software die wij leveren aan onze klanten. Alle ingekochte diensten die wij leveren aan onze klanten.
Product Lifecycle: De door Unica ICT toegekende lifecycle aan een product onafhankelijk van de leverancier.
Product functionaliteit: Een unieke functionaliteit die door producten geleverd kan worden, een product kan onderdeel zijn van meerdere functionaliteiten.
Product ondersteuning: Geeft de mate aan waarin Unica ICT Solutions een product kan ondersteunen, namelijk het Adviseren, Ontwerpen, Implementeren, Supporten en Beheren.
Product status: Geeft aan welke status een product heeft toegewezen gekregen;

  • Primair Product: Dit zijn de meest toegepaste en belangrijke producten.
  • Ondersteunend Product: Producten met een ondersteunende rol.
  • Tooling: Toegepaste tooling zoals migratie tooling.
Gerelateerde Managed Services Geeft aan of er een standaard beheer pack met vooraf gedefinieerde beheersactiviteiten verkrijgbaar is op het product.